社長のつぶやき

 プロフェッショナルの原点
P・F・ドラッカー＋J・A・マチャレロ
（訳:上田惇生）
ダイヤモンド社
6月24日
第6章
意思決定を的確に行う
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意思決定とは一連のステップからなるプロセスである。
まず行うべきことは、
基本的な解決をもたらすべき一般的な問題か、
特別な解決を必要とする例外的な問題かの判別である。
例外的な問題に見えても、
すでにどこかで起こったことのある一般的な問題であることが多い。
次のステップは問題の全容の理解であり、
満たすべき必要条件の明確化である。
しかる後に、
それらの必要条件を満たす解決案を得ることである。
ここでようやく、
誰が何を行い、結果について誰が責任をもつかの決定がくる。
そして最後のステップが、意思決定の結果の検証である。
関係する者全員から広く意見を求めることが必要である。
出された意見に対しては根拠の提示を求めなければならない。
的確な意思決定には多様な見解が不可欠である。
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文章中ほどにある、
『問題の全容の理解』
ここはとても大切です。
クレームを例にすると、
新米社長のころクレームと聞き、
あわててお客様のところへ飛び出していました。
問題の全容をお客様に聞きひたすら謝っります。
・・・本当に全容でしょうか？
・・・・・・クレームではなくクレーマーにもずいぶん誠実に対応しました。
本当の全島を明らかにするためには、
社内の関係者全員から話を聞きます。
話が食い違わないために一堂に会することが理想です。
お客様のクレームと一致していれば全容。
一致していなければまだ全容は明らかではありませんね。
まずはここからです。