社長のつぶやき

 経営の心得
小山昇
大和書房
10月21日
クレームで大切なのは「スピード対応」。
対策はその後でいい。
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クレームが発生した際、
まず対策を考えるようではダメ。
何より先にお客様のところへ行って、
事実を確認し謝る。担当者だけでなく、
上司や幹部、状況に応じて社長もすぐ行って、とにかく謝る。
そのスピードが大事です。
対策はその後考えればいい。
対策については、お客様に教えてもらうことが大切。
会社側で考えるから「安く、穏便に」という話にすぐなる。
お客様のカローラにキズをつけて「ベンツを買え！」とは言われません。
お客様の要望を聞いて、傷ついた心を癒してあげることが大切です。
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スピード対応はとても大切です。
ですので以前は社長が飛び出ていたのですね。
現在では上司、幹部が飛び出すようにしています。
クレームのお客様はどうにもできないような無理は言われません。
無理を言われるのは・・・・・・。