社長のつぶやき

 経営の心得
小山昇
大和書房
10月20日
クレームを未然に防ぐには、
社長や幹部が
本人に代わって「お客様に叱られる」のが一番
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クレームを未然に防ぐためにマニュアルをつくっても、
あまり効果はありません。
効果的なのは、
クレームを起こした社員と一緒に社長や幹部がお客様のもとを訪れ、
本人に代わってお客様に叱られることです。
その姿を目の前で見るからこそ、
社員は反省し、次に生かします。
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昨日書いたように、
ここで社長が飛び出したことで、
クレームとクレーマーの区別がつかなくなったのです。
現在は、
幹部が社員と一緒に社長や幹部がお客様のもとを訪れ、
本人に代わってお客様に叱られ、
お客様がこうむった迷惑、傷ついた心を
癒す努力をしているのですね。