社長のつぶやき

 経営の心得
小山昇
大和書房
10月19日
管理職の肩書きは
「謝りに行くため」にある。
・
クレームは平社員が行っても解決しません。
職責上位の人が行くほうが早く解決します。
だから、管理職はすぐ謝りに行く。
それが管理職の仕事です。
同じ謝られるのなら、
職責上位の人からが良いに決まっている。
そのために名刺に肩書きがある。
担当者に任せるのは、ダメなクレーム対応です。
私もすぐに謝りに行きます。
社長の私が行けば、たいていすぐに解決します。
・
・
これまでも何度か書きましたが、
新米社長のころ、
“クレームは社長の責任”
と、クレームの度飛び出ていました。
・・・結果はクレームとクレーマーの判断もつかないまま、
「申し訳ありません」と頭を下げ、
不条理な要求も呑んできたのです。
社長が飛び出るとクレームかクレーマーかの判断もつかないことから、
課長、部長、常務に対応をしてもらいながら判断をしつつ、
社長が出ていくというスタイルが確立されていきました。