社長のつぶやき

 経営の心得
小山昇
大和書房
10月18日
お客様がクレームをつけるのは
金銭的な慰謝が欲しいのではない。
こうむった迷惑、傷ついた心を
癒してもらいたいと思っている。
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クレームのお客様は、
一時対応にあたった担当者だけでなく、
その上司の謝罪も求めます。
それはなぜか。
何も金銭的な慰謝を欲しがっているわけではありません。
「この会社は、私のクレームを全社的な問題として真摯に捉え、
対応しようとしている」という実感が欲しいのです。
その思いに応え、相手の心を癒してあげることが大事です。
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しっかりとお客様の思いを受け取っての対応が大切なのですね。
先日広ガスたかたの取引先が当社に対してクレームを出し、
経緯の説明と謝罪に来られました。
打ち合わせ仕様と仕上げ仕様が違っていたのです。
これからもよい取引を継続したいので、
黙って話を聴いて終わろうと思っていたのですが、
謝罪と経緯の説明後、
これからの仕事のスケジュールの説明もありました。
・・・ここで黙っておれなくなりました。
・・・・その説明は少し前の打ち合わせを反映したものでなく、
・・・・・・そのまたまた、打ち合わせと違うものが出てきたのです。
過去は仕方がないが、
同じクレームでさらに追い打ちをかけられ、
「過去は仕方ないが、それを謝りに来て同じことをここで繰り返すってどういうことですか？」
穏やかに・・・。
・・・我が身を振り返り、
・・・・・・真摯に対応したいものです。