社長のつぶやき

経営の心得
小山昇
大和書房
10月17日
「発生したこと」と
「発生させた人」を
分けて考えることが大切。
・
クレームについては「発生したこと」と「発生させた人」を分ける。
「人」ではなく「こと」を叱るのと同じ。
私は「発生したこと」は徹底的に問題にするが、
「発生させた人」は責めない。
人を責めたら、クレームを隠したくなるのも当たり前。
そもそもクレームが起こる原因は、
すべて社長にあるのです。
「人は責めない」というスタンスを明確にしているから、
クレームの発生時、
社員は「たいへんだ、たいへんだ」と大騒ぎできる。
・
・
“こと”を問題にするのですね。
広ガスたかたでも、
“こと”を問題としてとらえていますので、
一度目は「連絡書」。
・・・同じことが何度も重なると「始末書」
さらに重なると賞与にも影響することにはなります。
基本は、
「“人”を責めずに“こと”を責める」