社長のつぶやき

 経営の心得
小山昇
大和書房
10月11日
サービスが均一になるように徹底する。
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製造業では「同じクオリティの製品」をつくることが当たり前。
1,000円の小箱を注文して、
つくる人によって大きさが違うなど、
許されることではありません。
ところが、
サービス業では「人によって違う」がまかり通っています。
「Ａさんは接客はうまいが、Ｂさんはそれほどでもない」が普通に起こっています。
お金をいただく以上、サービスも均一になるのが原則。
それができるように各店を横断的に指導するのがサービスインストラクターの仕事です。
サービスが均一になるように徹底する。
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広ガスたかたはサービス業です。
サービスを均一化するため、
“タカポン会員"はランク分けがあります。
ランク分けすることで、
会員ランクごとのサービスが均一になるのですね。
そして、
経験や知識で人が対応するサービスのばらつきを少なくするよう、
各チームの勉強会があるのです。
・・・が、これだけで補うのは無理がありますね。