社長のつぶやき

 経営の心得
小山昇
大和書房
9月25日
ロイヤリティの高いお客様の
「満足度」を向上させるのは正しい。
しかし小口のお客様には「満足度」を上げるより
「不満足要因」をなくすことに心を砕く。
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すべてのお客様に対して、
等しく満足度を求めるのはおかしい。
普通に電車に乗る人は、
時間通りに電車が来て、
目的地まで運んでくれることを求めているが、
飛行機のファーストクラスに乗る人は快適で、
行き届いたサービスを求めている。
両者は分けなければいけない。
１万円以下のお客様と1,000万円のお客様を区別するのは当然。
同じ扱いをするほうが不公平です。
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以前、
「当社から商品を購入してくださる人は良いお客様」
と言う社員さんがいました。
購入してくれる人がお客様ではなく、
購入してお金をお支払いいただく人がお客様です。
食事をしてお金を払わず逃げてしまうと逮捕されます。
きわめて極端な例ですが、
基準なしでの公平はとても不公平になってしまいます。
“小口のお客様には「満足度」を上げるより
「不満足要因」をなくす”
と言うところはとても大切ですね。