社長のつぶやき

 経営の心得
小山昇
大和書房
5月30日
クレームの発生責任はすべて社長にある。
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電信柱が高いのも、
ポストが赤いのも、
夏が暑いのも、
すべて社長の責任です。
本来、
クレーム処理はすべて社長が行うべき。
それだと手が回らないので、
代わりに幹部にやってもらっている。
だから、
クレームを社長に報告するのは当たり前。
報告しない社員は叱りますが、
クレームを起こした人を怒ったりはしません。
クレーム自体は私の責任だからです。
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以前、
クレームの多くは中村さんに対応していただいてました。
現在は、
部門長が対応しています。
組織に随分力がついたと感じています。
そしてここでも大切なのは、
「クレームを起こした“仕事”を責めても
クレームを起こした“人”を責めない」
ということですね。