社長のつぶやき

改訂版
　　仕事ができる人の心得
　　　　　　　　　　　小山昇
　　　　　　阪急コミュニケーションズ
1月16日
【クレーム処理】0384
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　社長が損を覚悟する。
必要な費用は一切惜しまない。
事を大きくすることが大切です。
特に上司が報告を受けた時、
部下の後始末をするつもりで力強く引き受ける
　（｢そのくらいのことで電話してくるな」などと逃げない。
　　部下は困っているから報告してきているのです。
　　何よりお客様は当事者よりも、
　　上の人のお詫びの言葉を待っています)。
お客様から「もうよい」と言われて解決とする。
お客様は商品やお金のことを言っているのではありません。
傷ついた心を癒してくれるのを待っているのです。
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昨日の続きですね。
クレーム処理（対応）は“誠心誠意”です。
お客様の心を気付つけてしまったことを深く反省し、
二度と同じ過ちを起こさないことを誓います。
・・・が、
残念なことにまた同じことが起こってしまうのです。
人が成長するとは、
もう二度と過ちを起こさないと誓いながらも、
何度も繰り返しながら自分の行動を変えていくことです。
スマホのアップデートのようにはいきません。